【連載① ~事業計画編~】営業が事業センスを養う方法!

こんにちは、KEITAです。

事業センスを養うには「事業を疑似体験」する。

これが一番手っ取り早いです。

つまり、事業計画を作ってみるのです。

普通の営業マンは事業計画なんて作れません。

今までどんな商品を売ってきましたか?

「事業計画を作れるようにしておきなさい」なんて会社で言われたことはないはずです。

そういうことを言われるのは企業の中でも部長級の方や創業系コンサルタント、税理士や会計士などの先生業の一部の方に限られます。

だからこそ、差別化になるのです。

あなたが普通の営業マンとは違うということを示す材料としては最適です。

難しく考える必要はありません。

どんな方でも作ることができます。

仮に、今主婦の方でも、学生の方でも誰でもコツを掴めばすぐに作れるようになりますし、全然間違ってもOKです。というより、最初から完璧なものを作れる人なんていません。

実店舗でも無店舗でもどんな事業でも構いません。

あなたが気になるお店やあなたの顧客の事業や実家の家業、将来やってみたい事業など仮で作ってみるのです。

可能であれば作成後に実際の売上や人件費、材料費などを聞くことのできる事業や協力して頂ける事業の方が良いです。

なぜなら、後から検証できるからです。

事業計画は税理士の先生や会計士の先生、企業で働く経理の方にだけ必要なものではありません。

とりわけ、営業マンはどの会社でも事業の最前線にいて、誰よりも顧客の「生の情報」を取得できる立場にいます。

その「最新の変化」を事業計画に反映させながらキャッシュフローや利益の変化を読み解く能力がつけばどれだけ心強いか!

また、営業は顧客の窓口となり、コミュニケーションを多く取っている為、顧客からしたら比較的話をしやすい、話しかけやすいのです。

営業マンは現場に足を運び、現場のオペレーションを知っている立場です。

一方、税理士や会計士はそこまで現場を把握していることは稀です。

売上から逆算して、人件費はこれぐらいの水準に留めて下さいや仕入れの費用が大きすぎますなどのアドバイスは言えます。

ですが、どの事業もどのお店も一つとして同じ環境下で商売している所はありません。各々の立場があるので「一般論」なんて必要ありませんというのが僕の意見です。

営業であれば現場を把握しているわけです。例えば、新人さんが多く、人員的には足りていても、オペレーションが回っていないのであれば、人件費がやや高騰しても人件費を削減するのではなく、他の部分のコストを削減するように事業計画を提示しながら、数字で説明できるのです。

だからこそ、営業が作る事業計画が「意味」を持つのです。

あらゆる場面で役に立つ「シミュレーション力」。それが「計画立案力」です。

ソフトバンクグループの孫正義さんのお名前を聞いたことが一度ぐらいはあるでしょう。

たくさんの企業の買収を行なってきた孫さんですが買収の度に部下に数万ケースに及ぶ事業計画を作らせ、買収を行うかまたは行わないかの判断の材料にしていると言われています。

比較的、市場の予想の額よりも高い価格で企業を買収してきた孫さんですが
例えば、仮に2万ケースの事業計画を作成し、この価格で買った場合、最悪のパターンがいくつぐらい出てくるかを見ることでそのパターンが約2000ケースぐらいしかないのであれば残りの18000ケースは最悪のパターンではない、つまり想定しうるパターンの90%は最悪のパターンにはならないからリスクは低い、だから買収するといった具合に判断材料として利用していると言われています。

これを買収価格ごとに作成して、それぞれの買収価格のパターンで買収した時にメリットがあるのかまたは買収はせずに買収を見送った方が良いのか都度判断すれば良いわけです。

価格が高いか安いかとか世間の判断や声なんてとどーでも良いんですよ。

自分の中に確かな判断基準があれば外野は関係ありません。

そんなこと大企業でたくさん人がいるからできるんだよ!って思いませんか?

はい、そうです。

普通は2万ケースも作れません。

ですが、スモールビジネスになればなるほど事業センスが問われるのです。

なぜなら、「量」で戦えないからです。

・資金の量
・経験の量
・知識の量
・働いてくれるスタッフの数
・揃えられる商品のラインナップ

などなど、数え出したらきりがないです。

それでも、仮説を立て、検証するのはとても大切なことです。

資金や人材など豊富にあればどれほど「戦いが楽か」ということですが無いものは仕方ありません。なんにもない中で戦うしかないのです。

なんにもない中で戦い、なおかつ、勝利する。

それがスモールビジネスの醍醐味です。

ポイントを押さえれば、むしろ小回りがきいて、自由に可変可能なのがスモールビジネスの大きなメリットです。

小さなビジネスでもしっかりと「事業計画」という「フレーム」で事業を見ることでその後、スケールさせていく時に大きな効果を発揮します。

事業計画は地図やコンパスとなるものなのですから行き先を間違えてしまわないようにするものなのです。

では、スモールビジネスの事業計画を作る時の注意する点はどんな点でしょうか。

次回はスモールビジネスの事業計画についてお伝えします。

コンサルティングセールスでは顧客の70%は本音が聞けない!「商談時のヒアリング」と「顧客アンケート」の共通点!

こんにちは、KEITAです。

コンサルティングセールスで営業マンが行う「商談時のお客さんからのヒアリング」とお店などで行う「顧客アンケート」の共通点は

「顕在化したニーズの確認」です。

南極にある氷河の7割は海の中にある話しをテレビなどで聞いたことがある方もいるでしょう。

コンサルティングセールスで営業マンが行う「商談時のお客さんからのヒアリング」とお店などで行う「顧客アンケート」はまさに氷河と同じです。

「言語化された情報」は「顕在化した情報」です。

扱う商材にもよりますが
より具体的に「機能」が定義された商品やサービスであれば「選びやすい」のです。

なぜなら、他の商品やサービスと「比較しやすい」からです

例えば、「価格」、「使い勝手の良さ」、「アフターサービスの手厚さ」などです。

お客さんが購入の意思決定をする時に何を重要視しているか「明確」になりやすいのです。

ですが、

商材やサービスによっては購入した方によって「パフォーマンス」が大きく変動してしまうことがあります。

例えば、英会話学校や資格取得などの「スクール業」、より美しくなる為の「エステサロン」、創業支援コンサルなどの「各種コンサルティングセールス業」などです。

「スクール業」であれば英会話のレッスンを受けた人が必ずしも英会話ができるようにはなりません。受講生の支払う価格が等しいにもかかわらずです。

「エステサロン」であれば、例えば「痩身」のサービスを受けた所で減る体重は女性各々により異なります。
家帰ってから毎日弁当2つ食ってるかもしれないのに「20キロ減量でお願いします」と言われても「できるかぁ〜い!」となります。

創業支援サービスなどの「各種コンサルティングセールス業」も同じです。儲かるのでお願いします。と言われてもあれば「そんなサービスあれば俺が買うわい!」となります。

このようなサービスを受ける側の姿勢や勉強度合いで「パフォーマンス」が変わる商品やサービスの場合、

大体のお客さんは自分がどうしたいかわからないのです。

「英会話ができるようになりたい」

「綺麗になりたい」

「儲けたい」

「バカンスを楽しみたい」

上記の4項目の言語レベルでは「曖昧」過ぎます。

間違って解釈して欲しくないのが「願望」そのものを否定しているわけではありません。

むしろ、「願望」をさらに聞き出したいのです。

ですが、上記のレベルが「ヒアリング」や「顧客アンケート」でわかるレベルです。

コンサルティングセールスを行う営業マンであれば対面で話しができるのでさらに「願望」を「明確」にすることが可能です。

ここからさらに具体的にしていかないと「提案」のしようがないのです。

英会話を話したいシーンや使いたいシーンはどんなシーンですか?

・現地の女性を口説きたい
・受験で役立てたい
・英語が話せる自分に憧れる など

綺麗になってどうしたいですか?

・別れた彼氏を見返したい
・自己満足
・女優やモデルになりたい など

いくら稼ぎたいのですか?

・手取りで1000万円
・戸建てが買えて子供を私大の医学部へ入れることができるレベル
・海外で働かずに生活できるレベル など

上記のように「願望」は人それぞれで様々なのです。

最初はどうしてほしいかすら理解していない客なんて僕に言わせれば「ざら」です。

コンサルティングセールスを行う営業マンであれば対面で直接話しが聞けるので対策は立てられるかもしれないが店舗の接客や顧客アンケートレベルではわからないと思っていませんか?

コンサルティングセールスでフェイスtoフェイスで話しを聞くことより顧客アンケートを回収する方が優れている利点はなんでしょうか?

答えは簡単です。

意見を聞く「母数の多さ」です。

顧客アンケート調査の目的は

来店したお客様の意見を聞き、
より良いお店を作って、
さらなる売上アップに繋げること。

これが、「顧客アンケート」の目的です。

コンサルティングセールスの行う「ヒアリング」も同じなのです。

ところで、この「顧客アンケート」ですが

「顧客アンケート」ちっくなアンケートが出回っています。
どなたが始めたかわかりませんが、
どこのお店に行っても、適当にまたは無造作にテーブルに置いてあったりしませんか?

こういう安易な方法で取ろうとする顧客アンケートは、

はっきり言って、「無意味」です。

本気で本音を引き出す気が感じられません。

そもそも、「無料」の「情報」なんてあてになりません。

「タダ」より「高い」ものは無い

ということわざを聞いたことはないでしょうか。

現代ではインターネットを誰もが使えるようになりました。少なくとも経済大国と呼ばれる比較的、経済的に豊かな国ではほぼ誰もが使えます。

その一番大きいメリットとデメリットが「情報格差」です。

大体の方はこの「情報格差」の真の意味がわかっていません。

あなたの大事な「意思決定」を「無料」の「情報」に委ねることが軽い自殺行為レベルだということに多くの人は気づきません。

その意思決定が今この瞬間に人生を大きく左右しているかもしれないのにです。

だから、「情報商材」を買いなさいと言っているわけではありません。

時には「足を使って」、
時には「交際費をあなたが負担して」
時には「プライドを捨て、教えを請うて」

お金が払えないのであれば「労働」や「還元」などの違った形で何かを支払いまたは負担して、「情報」を取得しなさいということです。

なぜなら、今これを読んでいるあなたも何かを達成したいはずです。

その為には、「無料の情報」だけではなく、「有料の情報」がどれだけ価値があるか理解した方が良いのです。

コストをかけて集めた情報は収入に繋がっているはずです。

本ブログを読んでいる方は会社員の方が多いです。

会社がどこにお金をかけて、新たな利益を生産しているか今一度考えてみて下さい。

きっとお金や労働力、時間などをかけて「情報」を取得しているはずです。

少し話が逸れましたが本題に戻ります。

簡単なアンケートでは決して、お客様の本音を引き出すことはできません。
ましてやお店の運営に役立つことは決してないからです。

なぜならば、そもそも、答えてくれる人が少ないからです。
ただテーブルの上に置いてある安易なアンケートに、
積極的に答えようとする人は、どれくらいでしょう?

ほとんどのお客様は、アンケートに気付かないか、
気付いてもわざわざ時間を使って記入しようとは考えません。

最低でも10%割引しますなどのなんらかのインセンティブをアンケート回収の為に組み込む必要があります。

こうしたものに記入をしてくれるのは、
お店を気に入ってくれていて、頻度は様々ですが1度の顧客よりも2度、3度と足を運んでくれ、より良くなってほしいと考える、
いわば「ロイヤルカスタマー」と言えるお客様です。

ですから、こうした一部のお客様の意見だけを吸い上げても、何も得られません。
正しい「顧客の意見」は見えてこないのです。
だから、こういうのは「偽顧客アンケート」というのです。

では、目的に沿う正しい「顧客アンケート」をするには、
どうしたら良いでしょうか。

目的に沿う正しい「顧客アンケート」とは真に欲しい回答の記載された「顧客アンケート」のことです。

そのポイントを、顧客アンケート作りの10項目として、まとめました。

①スタッフが直接会話したり、やりとりをすること

お客様アンケートは、お店の人がお客様に、
直接手渡ししてお願いするのが一番です。

「さらにお客様に喜んでもらえるお店にしたいと思っております。
アンケートにご協力頂けますか?」

普通に考えてもらえればOKです。

普通は一言を添えてお願いしますよね。
これがあるとないとでは、
回答の誠実さと正確さは全く異なります。

②期間や時間を決めてアンケートは行う

お客様アンケートは、通年を通じて毎日行うものではありません。

もう、この時点で「アンケート作業」感が出てきてしまいます。
4月~5月までとか、年末年始のみとか期間を決めてその期間の間だけアンケート調査を行います。

一番のお勧めは1週間です。
平日は月曜日から金曜日。
土曜日、日曜日、祝日も行います。
お店が休みでない日は全部です。

それに、実施する時間も設定が必要です。
飲食店であればオープン後から、ランチタイムなどの忙しい時間、
そしてひと段落した少し暇な時間、
ムラなく、アンケートを行います。
ムラなく回収することで正確に回答を集めることができます。

③来店したお客様の全員に対してアンケート調査を行います

来店された人、全員が対象です。
アンケート結果の偏りをなくす為です。

「女性客がターゲットだから、男性客の意見は聞かなくてもいい」

または

「若年層がターゲットだから、高齢層の意見は聞かなくてもいい」
などと間違っても思ってはいけません。

全員が対象です。年齢、性別全てが不問です。

この層ににだけ商品を販売するなんてことはどのお店でもありません。

声をかけずらそうな顔したお客さんだと、
聞きずらさがあるかもしれません。
また、小学生や年齢の低い子供に聞いても意味がない、なぜなら支払い余力がないからと勝手に判断する方が多いのです。

しかし、そういった人々にも、しっかり、
アンケートを取るのです。

「あの人は取らなくていい」「この人は取る」
そういった主観による判断をしているうち に、
アンケートの内容に偏りが生まれ、
時間が経過すればするほど意味の無いものになってしまいます。

④わかりやすく、簡単に答えられる質問を用意する

次は、重要なアンケートの中身についてです。

よく見かける「○○は如何ですか?」形式のアンケートは、
実はお客様にとってはわかりずらく、答えにくいです。

自由記入ですと、どんなことを書こうか、
文章を考える手間が発生して回答しにくいですし、
「良い」と答えるべきか、「ほぼ良い」と答えるべきか、
迷ってしまったり、
こんなことを書いたらまずいかな?
かわいそうかな?
とお店の人に対する遠慮も生まれるのです。

その為、わかりやすく、簡単に質問を用意します。

原則は、どんな内容であっても「3段階や5段階評価で言うとどれですか」と、
選択制またはマークシート方式にします。

例えば、「お店の清潔さ」「サービスの質」「店員の接客態度」など
5段階評価であれば、お客様は自分の感覚と合う数字に、マルやチェックを
入れるだけで終了です。

この方式であればアンケートを集計する時にも、手間が省け、時間の短縮になります。

例えば、男女別や年齢層別に平均値を算出すると、どんな層の方々がどんな感想を持っているのか、一目で分かるようなデータが取れます。

⑤絶対に強制しないこと

お客様に嫌がられることはあまりないことです。
ですが、顧客アンケートが嫌なお客さんもいます。

そういう場合は、
「ありがとうございます。失礼致します。」と伝え、すぐに辞めることです。

それほどお客様に負担はかけないものであれば、なんとかご回答頂きたいですが、そこで押すのは良くありません。あくまで、商品を売り、売上を改善するのが目的であってアンケートを回収するのが目的ではありません。

なお、当然のことですが、
「何だよ。一昨日も昨日も同じこと聞かれた」とクレームを言われた場合もきちんと謝罪することを徹底します。

同じお客様に二度、三度聞いてしまうことも、起こり得ます。

アルバイトを多く雇用していればなおのことです。

「申し訳ございません。先日はご協力ありがとうございました。」
ときちんとお伝えすれば、クレームが大きくなり、問題が発生することはほぼありません。このような、従業員教育が重要です。

⑥「なぜ」や「なに」、「どのように」を使用して自由記入欄を作る

④にあるように、アンケート内容はまず、回答しやすい選択制、マークシート方式の書面で あることが望ましいです。ですがそれだけでは、お客様の本音を聞くことは困難です。

より深い部分の本音を聞き出すには、「なぜ」や「なに」、「どのように」を使用して質問を作るようにしましょう。

例えばこのような感じです。

「お客様はどのようなところがお店で気に入っていますか?」
「お客様はどうしたらもっと気軽に入ってこられますか?」
のような感じですね。

こうした質問を設けた上で、アンケート回答用紙に、大きな四角の解答欄を書いておくことです。そうするとお客様は遠慮することなく、伝えたいことを記入できるます。

こうした自由記入欄だけではいけません。④のような回答しやすい選択制、マークシート方式の質問があるから、こうした自由記入欄に意見を書いてもらいやすくなります。

⑦個人を特定できる情報は聞かない

個人情報の保護をとても大切にする時代です。

どこの会社でも個人情報をもらう前には一筆署名など頂くのが一般的です。

その為、質問がお客様の個人情報につながらないように工夫しなければいけません。

電話番号、名前、住所は聞いてはいけません。
無記名投票です。
しかし、裏を返せば、「特定の個人が特定」されなければ、
個人情報にはならない、ということでもあります。

ですので、例えば、お名前を聞く代わりに、
「性別と年齢階級」
を聞きます。

また、住所を細部まで聞かなくても、
「A市B町1丁目」までなら、個人情報になりません。お客様の所在の正確な位置まで分からなくても、エリアさえ分かれば分析には十分です。

⑧立地(場所)に関する質問を入れること(※例えば住まいなどでもOK)

いろいろとアンケートを見てきましたがこの記入項目がない顧客アンケートが多く、それでは非常にもったいないと言えます。

立地に関する質問を入れるだけで、
売上をアップさせる、改善させるヒントが多く見つかります。

アンケートはお店の中身(営業)について聞くものと思われがちですが、
決してそれだけに 留まるものではないです。

顧客アンケートからできる立地改善、営業改善が、数多くあります。

では、立地の質問とは具体的にどのようなことを聞いたら良いでしょうか。

それは、以下の3つについて聞けていれば、十分です。

①この店に来る直前にいた場所
②この店を出た直後に行く場所
③お客様が住んでいる地名

理由は「動線」を確認したいからです。

例えば、

「お客様は当店にお越しになる前にどちらにいましたか?」

というような質問項目を作り、その回答として、
以下のような選択肢を作っておきます。

・勤務先
・自宅
・学校
・友人宅
・親戚宅
・スーパーストア
・その他

などです。そして、 スーパーストアとお答えになった方には、
「もし、宜しければお店の名前を教えてください」と追加記入してもらいます。

そこで答えていただいた場所(施設)が、あなたのお店にとっての「重要な動線」となっている可能性があります。

それが分かれば、「重要な動線」を利用をすることで、
さらなる売上アップすることを期待できるでしょう。

⑨地図も用意しておくこと

「その場所を教えてください」
と聞いても、それが自宅ならともかく、それ以外の場所の名前は覚えていないのです。気にして移動していないということです。

そこで、お店周辺の簡単な地図を用意しておきます。
グーグルマップで大丈夫です。

⑩質問の数を最適化する

アンケート用紙の質問は、
多すぎても少なすぎてもダメです。

おおよそ、7個~10個くらいがベストです。

多少増えても構いませんが、15問以上になると、お客様にかかる心理的な負担が大きいです。まず、正確には回答しません。

これは、スタッフが直接質問する場合でも同じです。

以上が、私が考えるアンケートの重要な項目です。

他にも改善する点はたくさんあります。改善を行い続けることで実施する意味のあるアンケートが作れます。

アンケートは、お客様に聞いたらそれで終わりではありません。

お客様が、どの質問にどう答えたか、
集計する必要があります。

この集計をしても、特に何の傾向も読み取れなければ、意味あるアンケート調査をしたことにはなりません。

ここが目的なのです。

統計学の知識がなくても、数字から傾向を読むことはできます。

様々な結果が出てきます。

数値を見て、その後の改善、工夫を加えていくのです

また、こうして実施されたアンケートは、何件の回答が得られれば良いのでしょうか。

ベストは1000件~2000件です。

統計的に有意と見られるのは、
それくらいの数が集まった時です。

しかし現実的に、
お店によっては一 日のお客様が100人にもいない、というような場合もあります。

そうした小型店にとっては、
高いハードルかも知れません。

その時は、何度も実施して、
集められた数が300件~500件以上になれば、
なんらかの傾向は見えてきます。

ただし、100や200では、
答えに偏りが出る場合が多く、
本当に正しいお客様の意見が聞けた、
とは言えません。

あくまで、「ニーズの目安」となります。

なるべく多くを集められるよう、忍耐と努力が必要です。

あまり、触れてきませんでしたが

「顧客アンケート」は、何のためにやるんでしょうか?

顧客アンケート取って、その結果をお店に反映し、さらに良いお店にしたいから、やるわけです。

ですが

僕の体感だと、世の中の「顧客アンケート」の7割は、目的の為に活かしきれる顧客アンケートではないように感じます。

顧客アンケート取って、「なんとなく」お客様の感想・意見・要望が分かった気になる。作るのにも時間と手間がかかります。

程度問題ですがコストもかかります。

結果をフィードバックするのだって、時間を使います。

それならば、「良い顧客アンケート」を作った方が、真剣に中身を考えた方が良いです。

顧客アンケート作りには、大きく分けて3つのポイントがあります。

●顧客本人が記入してくれるかどうか

●本当に必要な(重要な)内容を聞けるかどうか

●聞いた情報を改善に活かせるかどうか

です。

そもそも、顧客アンケートを記入してもらえなかったら何のデータも集められません。タダ働きです。

例えば、デザインからして顧客がつい記入したくなるようなものにするとか、
または実施法方を「受付や待合、テーブルに置いておいて勝手に記入してもらう」ではなくスタッフが直接聞きに行くとか、記入してスタッフに渡すとおまけや特典がもらえるようにするなどです。

試行錯誤しなくてはいけません。

また、集めたところで、聞いた内容が的外れだったら仕方ありません。

例えば、本当は、とある季節限定商品についての評価を集めたかったのに、顧客アンケートでは5つくらいの商品を並べて、「どれが一番いいですか」と聞いていました。主旨に沿いたいなら、「この商品はいかがでしたか?」って聞けば良いのです。

また、例えば年齢を聞く時も、この写真の顧客アンケートのように、
「10代 20代・・・・」
と聞くのもありですが、
「10代前半 10代後半 20代前半・・・・」
みたいに、もうちょっと細かく分けることでも、より精緻に顧客の性質を把握できます。

「10代」って大分年齢層が広いです。

小学生から大学生までを一括りにして、それで意味のあるデータですか?

どんな情報を取りたいのか全くわかりません。

取得した情報を改善に活かせるかどうかが本質です。
一番難しいところではあります。でも、一番重要なところでもあります。

「分析」の技術があるに越したことはないですけど、でも、小中学生レベルの計算知識があれば、分析自体はそこまで深くなくても、活かし方はいくらでも見つけられるのです。

例えば、実際によくある、「活かすのが難しい」質問は、こういうものです。

「この商品の良いところと悪いところを教えてください」

そして顧客アンケートを集計してみると、
「甘さが控えめでちょうどいい」
「甘さが足りなすぎる。もっと甘くして欲しい」

のようなことを記入します。

これではどうにもなりません。何がしたいか全くわかりません。

お客様の感想や要望を聞くと、相反する2つの答えが返ってくることが頻繁にあるのです。
この場合、「改善」するとしたら、この結果をどう活かします?甘くするんですか?それとも甘さはそのままですか?

何を基準に判断するんですか?

回収した顧客アンケートの数ですか?

バラツキはどのように考えているのですか?

たまたま、回答が偏ったとは考えられませんか?

複雑かつ難しい問題です。

ちなみに、改善に活かせないだけならまだしも、このようにして、賛否両論の答えが返ってくるような質問ばかりしていると残念なことに

「自信を失ってしまうこと」

にもなります。

本当は良い商品なのに勝手に「ニーズ」がないと判断してしまいます。
沢山の意見を聞きすぎて、何が正しいのか分からなくなり、自分を見失ってしまうのです。

お店は、お客様が全てです。
そのお客様のことを知るための質問を形だけのものにすれば
そこから、あらゆるものに繋がっていきます。

「顧客アンケート」という形式にこだわる必要は一切ないです。
いずれにせよ、顧客アンケート作るのであれば、質の高い顧客アンケート作りをしてほしいと、切に願います。

小さな所作が「結果」を変えてしまうことはいくらでもあります。

「顧客アンケート」中心の記事にはなってしまいましたが「コンサルティングセールス」でも「営業」でも基本的なことはあまり変わりません。

小さな所作が「結果」を変えてしまいます。

「ビールの注ぎ方」、「名刺の渡し方」、「話し方」、「伝え方」など「作法」や「所作」と呼ばれる項目はたくさんあります。

めんどうくさいなと思うかもしれません。

ですが、ほんの少しの「努力」を「継続的」に行うだけで「結果」は「激変」します。

ちりも積もればなんとやらですね。

「営業職」や「コンサルティングセールス」をやっているような方たちは「顧客アンケート」を取ったことはないと思います。

大体は「内勤」の方達がやって頂き、フィードバックを受ける側であると思います。

ですが、「営業」の現場では「顧客」の声が一番重要です。

その声が、今ここにあるのですから「活かさない」理由がありません。

何度も読み返したり、時間を置いて見てみるとたくさんの発見があるのが「顧客アンケート」です。

「セミナー業」をやっている方もいるでしょう。

お客様の所へ伺う「訪問販売」をやっている方もいるでしょう。

「顧客アンケート」の取り方や「質問内容」こそ変わるかもしれませんが多くを教えてくれるのが「顧客アンケート」です。

「実店舗」での商売だけが、「顧客アンケート」を必要としているわけではありません。

例えば、「サービスに対する満足度」や「改善要望」など、「対話方式」ではなく顧客にアンケートを取りたいと思う局面は意外と多いですよね。

このような調査を安価に素早く実行する手段として「Webアンケート」が挙げられます。但し、「Webアンケート」は対面や電話によるアンケートと比較して回答率が低くなる傾向があります。

総務省の調査によると、平成24年度末時点でスマートフォンの普及率は49.5%に上ります。また、メール開封者の2人1人はスマートフォンで開封しているとの調査結果もあります。このことから、メールにおいても、スマートフォンでも「ストレス無く」読み進められる「短くて簡潔な文章」が望まれるます。

今後は「メール」ではなく、「LINE@」などでも回答を頂いても良いかもしれません。

また、「アンケートの回答にどのくらいの時間を要するか」は大変、重要な問題です。

対話している際に口頭で伝えた方が圧倒的に楽ではありますがそれではバイアスがかかり、欲しい回答が得られないので書面や、WEB記入にしているわけですがそれでも所作に要する時間は無視できません。

外出先での移動時間、ちょっとした待ち時間にメールやブログを閲覧する人も多いことでしょう。「すぐに回答できるのかな。わからないからひとまず後にしよう」と思われてしまったらその時点で回答は期待できません。

おそらく回答はしてもらえないと思います。

短時間で回答できるようなアンケートを設計することは当然ですが、それをきちんと伝える、ということも重要です。

Webアンケートの実施にあたっては、一度に相当数の宛先にメールを送ることもよくあります。

省力化のために、宛名を一律で「お客様各位」としてしまうことも多いです。しかし、依頼される立場からすると「他にもアテがあるのなら協力するまでもないか」と感じてしまうものです。

できればお願いするシーンや書いてもらう状況にもとりますが宛名には個人名を記載し、「他の誰でもなく“あなた”に回答してもらいたい」という熱意を伝えます。

ですが、組織によってはそんなに手間も割けないでしょう。

個別にメールや連絡を取るのはさすがに大変です。

今では、宛名差込に対応したメール配信ソフトやアンケートを取得するのに特化したシステムもあります。

使用方法や使用するシーンを良く検討した上で、

是非、あなたの活躍する現場にも導入してみて下さい。

多くの発見があなたの事業の改善点を指摘し、売上を改善すると思います。

少しづつ改善していくように心がけましょう!

つまらない所に金も人も集まらない!なぜ、遊びの要素を考えるのか!

こんにちは、KEITAです。

どれだけ競争しないか!を考えたことはありますか。

兵法の原理原則は戦わずして勝つです。

「営業」も同じです。

「競争」してはいけないのです。

なぜなら、「競争」すればいずれ「負ける」からです。

ベンチャーキャピタルや投資家などから資金を調達する際には

どれだけ「競争下」にさらされていないかが出資を決める際の極めて重要な指標となっています。

ポイントはあなたの商売または商材の需要がどの程度あるかではないのです。

どれだけ「競争下」にさらされていないかが極めて重要なのです。

どれだけ「競争下」にさらされていないかを「判断」するにはどうすれば良いでしょうか。

それは、「定量面」、言い換えれば「統計レベル」または「確率レベル」で説明がつけば良いのです。

前回は「認知経路」が重要だと言う話をしました。

「認知経路」を重視する理由は「定量面」で説明がつくからなのです。

「認知」が重要なのであれば、次は「その認知」してくれる人達が必要です。

もちろん、大勢の方が良いです。なぜなら、たくさん稼ぎたいからです(笑)

「大勢」の人が「認知」できなければ「優秀な認知場所または認知経路」とは言えませんし、集まってくる人々とお店のターゲットがマッチしていなければ、「認知場所、認知経路」としての価値を活かすこともできません。

あえて、「認知場所」や「認知経路」という言い方をしているのは実店舗としての認知とWEB上での認知を区別したいからです。

ロジックはどちらも同じ意味で「認知が獲得できる場所」という意味です。

ただし、重要なのは、実店舗であれば駅などのきわめて強い「認知獲得場所」に存在しなくても、別の要素や要因をしっかり押さえておくことで、儲けが拡大する可能性はいくらでも広がる、ということです。

これは「実店舗」についても「WEB店舗」また、「あなたの営業スタイル」などあらゆる面についても、言えます。

仮に飲食店を「飲食する場所」とだけ思っていたら、それっきり何も始まりませんが、そこに、「楽しく飲む。楽しく食べる」という、「楽しく」の要素があれば、より一層、儲けの要因が増えるのです。

「楽しく話す」でも良いし、「楽しく過ごす」でも良いでしょう。

「楽しい雰囲気」

「ウキウキしてくる雰囲気や内外装」

「楽しいイベント」

「楽しい人達が集まってくる」

などなど・・・・具体的には、何でも良いのです。

もちろん、狙っている客層によって、その「楽しい」の中身はまったく異なりますから、そこにだけは留意する必要があります。

いかに明るくウキウキした音楽や動画を流していても、「若い人達」には楽しい雰囲気だったとしても、「年配の人達」には、単に「騒々しい」だけかもしれません。

ですから、「遊びの要素」と言っても、目指す商売によって様々なわけです。

もし、若い人々を対象にしているなら、その人達が「楽しい」と感じる「遊び」が大事です。それは、いわゆるアミューズメント施設かもしれませんし、壁に貼られた「芸能人の色紙」や、壁紙・絵画であるかもしれません。

とある大手フランチャイズ店でも、二十年ほど前に、「OOシネマ(※ブランド名です。)」という部屋を店内に設置して、顧客増を狙う実験を行ったことがあります。

これについては、さすがに大手フランチャイズ店と言えども、単独でそうした施設を維持し続けるにはコストがかかり過ぎる、ということで止めてしまいましたが、考え方としては同じです。これを機会に、ターゲットにしているお客さんについて、「楽しい」と感じてくれるものが何であるか、振り返って考えてみると様々な発見があります。

その「楽しい」の「遊び」要素が、来店目的やあなたの商品を購入するまたサービスを使用する目的の一つとして増えれば、立地上やその他についてやや難があるお店や商材でも、それを乗り越えることができます。

そして、さらに当初描いていた想定よりも繁盛することができます。

そう考えるのです。

やはり、商売の本分は、

“お客が喜んでくれる商品・サービス”

を提供することなのです。

顧客の目線に立ち、真に顧客の利便性を追及することで「結果」が大きく変わります。

「改善」の一番素晴らしい部分は何かというと既にスタートしていてもいつでも変化に対応できる所です。

「変化」を恐れた時点であなたは「守り」に入るのです。

「守り」に入ると「成長」が止まります。

「守り」に入ってはいけません。

なぜなら、「売上」を失うからです。

「実入り」を良くする為にも意識しましょう!

「売上」を増やすテクニックは「WEB」も「リアル」も変わりません!

こんにちは、KEITAです。

どうすれば「売上」が増えるか考えたことが一度や二度はあるのではないでしょうか。

仮にあなたが営業マンで会社の指示で商品を売っていようが経営者として活動していようが今の環境や状態は関係ありません。

公務員などの「売上」という概念がない場所にいらっしゃる方もいますでしょうが大半の方は「売上」という概念の中に身を置いていることと思います。

WEBであれ、リアルであれ今では売上を増やす方法論やメソッドはたくさん出回っています。

みなさん各々のこれだというやり方を持っていますが僕が引き出しの中で好んで使うアドバイスが「認知経路を増やす」です。

至ってシンプルなロジックなのですが意外と飲食店やクリニックなどの実店舗をやっているオーナーさんや店長さん、一般のビジネスマンも知らないです。

例えば、飲食店経営のオーナーさんに「なんで看板つけてるのか理由を説明できますか?」とオーナーさんに聞いた時、「普通商売をするんなら看板つけるだろ!」と言われたことがあります。

こんなんでよく潰れないなぁ~と思ったことがあります。

将来、起業や創業を志す者であれば、ある種、見習わなければいけないなと率直に思いました。

やはり、商売をするのであればそれぐらいの豪快さや豪胆さを持ってた方が良いです。

そういう方は運を持っているというよりは運を強引に引き込むんですよね。

何やっても良い方向へ行くみたいな何かを持っています。

少し話が逸れてしまいました。

僕にはなかなかできないのでロジックで考えます。

このオーナーさんのお店は「駅前」に位置しています。

間口は7m程あり、駅近の立地の恩恵もあって直前通行量は結構あります。

大体、5分計測で120名ぐらいです。

リアル店舗の場合の「認知経路」とは間口を指します。

間口が広ければ広い程、広範囲から「視認」できます。

だから「3mの間口のお店」より、「5mの間口のお店」の方が売上はあがりやすいと言えます。なぜなら、間口そのものが「認知の間口」であり、「売上の間口」だからです。

間口は「広い方」が多くの「流入」を見込めますよね。

看板についても同様です。
基本大きければ大きいほど良いです。理由は上記と同様です。

広範囲から「視認」を集められるからです。目立てばなお良いです。

一方、WEBでも考え方は同じです。

認知経路を1つよりも2つ。2つよりも3つあった方が良いです。

細かなテクニックは割愛しますが良質な動線から何本か引き込めば良いのです。

お金の回収方法を「複数」用意するのも全く同じ理由です。
お客さんに「銀行振込」のみ対応してますと伝えた時と比べて「クレジットカード払い」と「後払い」にも対応してますと伝えた場合では「銀行振込」のみ対応に比べて後者の方が「売上」が増えるとは言えませんが減ることはないですとは伝えることはできます。

なぜなら、お金の「入り口」が「銀行振込、クレジットカード払い、後払い」と「1つ」から「3つ」に増えているからです。

「売上」は減ることはないと言えますよね。

つまり、普通に考えれば「売上」は増えるはずです。

あなたのクライアントの行動を調査するのはとても重要です。

それは「支払い方法」でも「普段、通る道」、「普段、使う買い物の場所」、「普段使用するコンビニ」など上げ始めればたくさんありますよね。

「知る」だけであなたの「売上」は変わります。

営業は「事実」を疑う!時には「主観」を伝える!

こんにちは、KEITAです。

普段営業に行く時にどんな資料を持っていきますか?
大体、持参資料は同じというパターンが多いのではないですか。

経験も実績もある営業であれば会話だけでどうとでもなります。
ですが、そうではない場合は顧客に合わせて資料を作る方が良い方向に進みます。

コンサル契約の為、以前から営業したお客さんの所に行きました。

役務系実店舗を始める予定の方に飲食店や物販などの実店舗型の商売をしているお店は人件費はどれぐらいかかっているか?

また、賃料はどれぐらいまでなら許容しても経営が回るか?

と突然聞かれました。

税理士の先生は月売上の10%までだ!

同業の友人が言うにはは50万までだ!

と言っているが何が正しいかわからないとのことでした。

会う度に自分の知り合いはこうやっている。あそこの○○さんはこうしているなど自分の考えがなく、人の後ばかり追いかけ、錯綜している印象でした。

僕の回答は「それでは僕の回答にもどれが正しいか分からないと言って別の方にまた聞くだけです。来年も同じこと言ってますよ!」と答えました。

とはいえ、お客なので分かりやすい資料作ってまた来ます。と言ってその日は終了しました。

こんな感じの方なので正直追客していなかったです。
ですが、僕の支払いが来月に迫っていました(笑)

やりたくねーなんて言ってられません(笑)

このような錯綜しているクライアントは「判断がつかない状況」で何を言っても意味ないです。

このような場合は、判断できるような状況を作ってあげれば良いのです。

こういう質問に対する対応は慣れるまでは難しいです。

なぜなら、正解がないからです。

税理士の先生が仰ることも正しいでしょう。資格のない僕のようなコンサルタントよりも間違いなく、たくさんの決算書や会計書類を見てきています。

同業のご友人は実際に事業を行っている現実目線のアドバイスなのですから僕の言葉よりも重く、正しいのでしょう。

ですが

本当に正しいのでしょうか?

本当にそれで良いのでしょうか?

みなさんはどう思いますか?

僕はこう考えました。

どちらも特殊な条件下では正しいかもしれない。

つまり、僕はこのように判断します。

税理士の先生はたくさんの会計書類を見てきてます。見てきた書類の中でうまくいっていると思う「書類の傾向」を伝えているだけです。うまくいっている書類と全く同じ条件であればおそらく、正しいです。ですが、現実には全く同条件はありません。なぜなら、地球上に同じ場所にお店の立地を構えることはできませんし、導入している機材、内装などの設備が同一ということはありえないからです。

同業のご友人のアドバイスのケースも同様です。さらに言えば実は相談者のことが嫌いで自分の所の賃料はもっと低い可能性だってあります。

クライアントにお会いした際に上記の見解を伝えました。

税理士の先生の言葉に対しては事業計画書を作成しました。賃料設定を月売上の10%として、うまくいっているケースとうまくいっていないケースを目で見てご理解頂きました。

ご友人の店舗の賃料は近隣の店舗の賃料を参考に伝え聞いた参考賃料よりに比べ、乖離がある旨、ご理解頂きました。

まあ、少し恣意性が入っていますが「シナリオに沿った事実」は営業ツールとしては強力です!

最終的には契約には至りましたが支払い月には間に合いませんでした(笑)

成約確率が+30%増えるいろんな「営業スタイル」!

こんにちは!KEITAです。

みなさんは普段どのようなスタイルで営業されていますでしょうか。

「御用聞きタイプ営業」

「ロジカルに詰めていくタイプの営業」

「メリットを前面に出す営業」

「一瞬で刈り取る営業」

「事前期待を下げて商品そのものを輝かせる営業」

「会社や商品のブランドを前面に出す営業」

など営業スタイルは様々です。

営業マンによっては顧客によって変えたり、いくつかの営業手法を織り交ぜながらやっていたりと独自のスタイルを各々持っています。

どれも正解です。但し、安定的に成約に至るのであればです。

なかなか成約に至るまでが難しいと感じたりする方もいれば、もっと成約の確率を上げたいと考えている方もいます。どのフェーズにいても常に改善を行い、少しでも仕事を楽にするのが正解です。

今回は営業手法についてなので私が好んで使う営業手法を紹介します。

どういう手法かというと「育成」です。

本やブログでも何度も見てるよ!という方はおそらく、「育成」の本質を理解していません。

特に高級商材になればなるほど、競合との差がなくなればなくなるほど、人生や生活に必須の商品ではなければないほど効果は大きくなります。

「育成」と言ってもできるだけ時間を取って、お客になるだけ会いなさいということではありません。

お客だって暇ではありません。

会うたびにフェーズを少しずつ進めて行くのです。

一般に高級商材であれば一度売れると比較的多くの粗利が獲得できます。

それだけ、何度か会う時間をつくっても十分に元は取れます。

一方で「育成」に向かない商品もあります。

1回あたりの販売単価が小さく、手間をかけることができないタイプの商品です。

こういった商品の場合でも「育成」はできます。

使う時間はWEB上です。

「単価」が低ければ間違っても何度も会うようなリアルな時間を作ってはいけません。

それでは食べていけません。だから、高級商材を売れと言っているわけではありません。

扱う商品やサービス、価格や取れる粗利などにより接触の仕方や頻度を変えた方が良いですという提案です。

今はライン、ツイッター、フェイスブック、ブログ、メールとコミュニケーションの通信手段が発達してます。

扱う商品やサービスによってはもっと時間をかけずに、労力を払わずに顧客との接点を作れるはずです。

つまり、「育成」をWEB上や仮想空間で行うのです。

常にWEB上で自動または半自動を意識しながら顧客との関係を築くようにします。

そんなことできない!そもそもパソコンやWEB関係に明るくない!という方であればあなたの勤務している会社のパソコンの詳しい人や周りの友人に聞いてみて下さい。

聞く内容はなんでも良いです。

ラインってどう使うの?

メッセンジャーって何?

このボタンなんか役に立つの?

まずはどんなサービスであれ、アプリであれ使ってみることです。

仮に100円、200円かかっても勉強代だと思ってスマホのボタンをポチポチ押すことから始めて下さい。

徐々に顧客との関係を築く為にはこういうふうに使えば良いんじゃないかな?

であったり、これを他の人に教えてあげよう!でも顧客との関係を進めるのに役に立ちます。

わからないことを逆に利用して営業に活かすことだってできます。

何事もまずはやってみるの精神が一番重要です。

成約数UP!オフラインの「リード」について!

こんにちは!KEITAです。

みなさんは「リード」について深く考察したことがありますでしょうか。

経験のある人程、「営業力」がありますからどんな客が来ても対応できてしまうものです。

昨日は飲み過ぎたなぁ~と言いながらろくに準備もせずに契約が取れてしまいます(笑)

良いですねぇ~、経験が豊富だと(笑)

とても仕事が楽です。

新規事業の一環で新しい商品を販売することになったり、起業して自分の準備した商品を販売したりする時には経験者のように順調にはいきません。

どうすれば良いでしょうか。

先日、上記のケースで相談を受けたのですが大体上司の方が言うには仮説を立てて、相手の懐へ飛び込んで、導入のメリットを説明して、なんとかかんとかといった具合に進むケースが多いようです。

僕に言わせれば「はい、そうですか」で終了です。

じゃあ、あなたが売ってきて見本を見せてもらっていいですか?って感じです。

そもそもですがその商品がややこしいかったんですね。

すぐに理解できるような商品ではなかったんです。

あえて具体的なサービス内容や商品名には触れないですがとにかく理解しずらいです。僕がその商品を必要としていないということもあるのですが理解するまでに「負荷量」が多いですね。

まずは、シンプルにどんなサービスを提供するのかワンフレーズで伝えてもらうようにアドバイスしました。

ワンフレーズで伝えるのはとても重要です。

・物件紹介をしています

・人材派遣の紹介をしています

・輸入雑貨の販売をしています

・OO企業(大手企業)に勤めています

何でも良いと思います。

すぐにわかる表現がなぜ、重要かと言うと理解するのに「負荷」がかからないからです。

これは実店舗の看板と一緒です。

ブックオフも「本」一文字ですし、マツモトキヨシも「薬」一文字です。

大手企業でも上記のような分かりやすい表現を使用します。

もう一つ、僕がアドバイスしたのは「業務誘引」の要素が入っていないということです。

業務誘引と何かというと特定商取引法に下記のように記載されています。

【特定商取引法(旧称「訪問販売法(訪問販売等に関する法律)」)】

事業者による違法・悪質な勧誘行為等を防止し、消費者の利益を守ることを目的とする法律です。具体的には、訪問販売や通信販売等の消費者トラブルを生じやすい取引類型を対象に、事業者が守るべきルールと、クーリング・オフ等の消費者を守るルール等を定めています。

【業務提供誘引販売取引】

「仕事を提供するので収入が得られる」という口実で消費者を誘引し、仕事に必要であるとして、商品等を売って金銭負担を負わせる取引のこと。

いろいろと記載されていますが、なぜ、規制されているかと言うと購入する人が多く、その後トラブルになっているからです。

商品を販売してトラブルになるのは良くないですが売る手法としては大いに吸収するところがあります。

なぜ、多くの人が購入してしまうかと言うと「メリット」がわかりやすく、伝わりやすいからです。

要はあなたがこの商品を購入するとこれぐらい儲かりますよ!であったり、これぐらいコストを抑えられますよ!と具体的なメリットを伝えているわけです。

嘘をついてはいけませんがほとんどの会社はきちんとサービスを提供しているはずです。

ここは大きなポイントです。

あなたが商品を売る時もこの文言や営業トークのポイントを重視した方が良いでしょう。

実績が出過ぎて国の規制がかかるぐらいですから。

同じ日本人でも日本の時と海外の時では「アプローチ」が変わる!海外営業編③ ~中国~

こんにちは!KEITAです。

中国に居た時は毎日テレアポして挨拶周りや情報収集に時間をかけていたのですがテレアポの数が日本にいた時とは大きく異なります。

どちらが多いかというと「日本」にいた時です。

中国でテレアポすると「こんな所に飛ばされて」だったり、「ご両親は心配されているのではないですか」であったりとにかく心配してしてれる方が多く、比較的簡単にアポイントを取ることができました。(※当時いた日本人の数が少なかったというのもあります。)

同じ中国でも上海や北京とは違い、深センは大都市ではあるのですが「巨大な村」といったイメージに近く、大体、日系企業の誰かと、誰かが付き合い始めればそんなふうになっているんだ的なうわさが広まる、典型的な田舎の中学校みたいになっていました。

一方でやはり海外ですから会社の指示で来ている、いわゆる駐在員の方の中にはエリート意識が強く、付き合いづらい人たちもいます。現地の方を下に見るように人たちですね。そもそも、僕に言わせればどこで商売しているんだ、「郷に従え」って言いたいところですがなにせお客様候補なので表面上はうまくやり過ごしていました。

特にそのエリート達の奥様コミュニティの序列の構造はすさまじく、奥様方にも旦那の役職と同様の序列になっている大企業が多いです。例えば、課長の奥様より部長の奥様の方が偉いみたいな感じです。

僕からしたらその序列の意味が全くわからないのですがそういった構造になっているのです。(※ちなみに、パーティーで座る席や順番も決まっています。間違えたら大変なことになります。)

ですが、この環境は僕からしたら極めて攻めやすい環境です。なぜなら、一番「役職の高い奥様」を押さえてしまえば良いからです。さらに、住宅周りの仕事をしている為、決裁権は普段働いている旦那より奥様の方が圧倒的に強く、影響力のある奥様が一言で良いので背中を押すような発言してくれれば「大統領の発言」ぐらいの効果を発揮してくれます。

奥様方の考えもわからなくもないです。もしかしたら、旦那の出世に影響するかもしれないと思えば「言うこと聞いておくか」的な考えに着想するのも頷けます。

余談にはなりますがなぜ、日本人ってこんなに群れを形成したくなるのだろうと感じた事例がありました。とある、お客さんの中で、奥様が上記と同様の大企業に勤務する旦那の仕事で一緒に中国にお越しになられた奥様がいらっしゃいました。まだ、お子様がおらず、せっかく旦那の都合で海外に来たのだから中国語でも覚えてから帰国したいというとてもポジティブな奥様でした。その奥様が凄いのは現地にある中国語学校に通って習得するという考えはなく、もっと現実の生活の中で覚えていきたいといことと、活きた言葉を覚えたいとのことで現地の日系企業に就職して働き始めてしまいました。

駐在員の奥様連合は「お金を貰ってないわけではないのになぜ、働いてるの」であったり、「実は借金が凄いのでは」などあらぬ噂や影口をいろいろと言って、村八分にしてしまったことがありました。

現地で暇してるくらいなら仕事でもした方がよっぽど現地の人と接する機会が多く、文化を理解する上でも良いなと感じましたが一方で日本人ぽいなとも感じました。

話しは戻りますが「アプローチ」は仕掛けるコミュニティにより大きく変わります。特に今回のように商品、サービスを売る相手は大企業の駐在員であるにもかかわらず、「大企業の奥様連合」という「閉じたコミュニティ」に仕掛けることで「最終的な意思決定者である駐在員の決定」を誘導することができます。

普通に考えてもらえればわかると思うのですが今売っている物が「住まい」ですよといった時に当然奥様の方が「決定権」は強くなりますよねという簡単なロジックです。奥様がここに住むと言えば旦那は「はい、わかりました。」で終わるものです。だから、奥様に言わせたもん勝ちということです。

ですが、現地にある不動産屋は意外にも「現地の駐在員」にばかり、営業を仕掛け、奥様にご確認頂けますか?などの不毛なやり取りを続けています。

そうではないのです。

奥様をどうしたら引っ張り出して直接営業ができる環境を作れるかどうかが「仕事」です。

少し「アプローチ」を変えただけでも大きく「成約率」は変わります。

「日本の常識」は「世界の非常識」! 海外営業編② ~中国編~

こんにちは!KEITAです。

今回は日本と中国の「商習慣の違い」についてお伝えしようと思います。

中国での営業生活は日本で働いていた時のやり方とあまり変わりませんでした。

テレアポ→アポ取り→商談→成約の流れです。当時は不動産の営業をしていました。主に取り扱っていたの現地の日本人駐在員向けの賃貸住宅です。それ以外にも、売買、工場の仲介などありますが売上の8割~9割ぐらいを賃貸の仲介が占めていました。

日本企業の駐在員は定期的に入れ替わります。そのタイミングを狙って営業を仕掛けるわけですがこの情報の取得に労力がかかります。普段からその企業のご担当者様から情報仕入れる必要がある為、いろんなイベントに出席して、普段から顔を売らないといけません。しょっちゅうお酒の席にに出ないといけないですし、本当に面倒くさいです。今思えばよくあんなことしていたなと思うぐらい非効率の営業手法です。

途中からあまりにも面倒くさくなってきて、一応上記の営業は頻度は間引きながらも継続していたのですがガラッと営業手法を変えました。

普段から日本企業に接触している会社の日本人と仲良くなっておいて新らしい日本人の方が来るなどの情報が入れば、教えて貰おうと考えました。

例えば、どんな会社が普段から接しているだろうまたは事前に日本人が来る情報が取れる所はどこだろうと考えた際に「新聞屋」(※毎日配達する為)、「引っ越し屋」(※日本人の帰国情報が取れる為)、「広告屋」(※普段から出稿内容の変更など打合せが多い為)あたりは常に付き合っておきたいと考え、担当者さんと仲良くさせて頂いておりました。

ですが、この程度ではまだまだ情報が足りないと考え、そもそもの営業先の企業で駐在員が住む住宅を決定するまでの「過程」を考察してみました。

正直、各企業毎で決まるまでの「過程」が違います。例えば、「うちは次に来る人にいくつか不動産屋を紹介してそこに本人から問い合わせてもらって勝手にやっている」であるとか、「うちは2社指定の不動産会社からの物件を本人に紹介して予算の範囲内の住宅であれば本人の希望で決めた後に会社から不動産会社に連絡するようにしている」など様々な暗黙のルールがあります。

ですが、どの企業も住宅の家賃の支払いなどは会社の「総務部」が行い、ここに日本人が住む住宅周辺の情報が集中します。

「総務部」に仕掛けることにしました。「総務部」は現地の中国人の女性がやっていることが多いです。また、総務部長は出世頭の現地の中国人男性が多いです。自社の中国人女性スタッフを使い、訪問先の企業の総務部に入り込み、情報を取得します。もちろん「タダ」では情報をくれないんだなということはやっている最中にわかってきました。つまり、海外の営業では「賄賂」が必要だということがわかってきました。(※中国では「賄賂」のことを「赤包」と書いて「ファンバオ」と言います。)

思い出して欲しいのですが今回のテーマは「商習慣の違い」です。

日本では営業した際に「賄賂」が必要になることは一部ではあっても多くはないです。

一方、中国人の場合は「会社でもらう給与」と「提供する情報料」は別と考えます。

なかなか日本人には受け入れにくい考え方ではありますが

僕に言わせれば本当に「商売の肝」をよくわかっていますねって感じです。

そうです!それぐらいクリティカルな情報です!

また、一方で迷わずその情報買わせて下さいだと普通の日本人営業マンって感じです。

僕が現地の中国人に指示して行わせたことは何かというとまず、「成功報酬にて支払う」ことに合意させろということです。つまり、弊社をご利用して入居した場合に限り、「成功報酬をお支払いしますよ」ということです。

その為に「あなとの会社の日本人は住む住宅の予算」とどのような過程を経て「日本人が住む住宅」が決定されるのか教えて欲しいと水面下での折衝を続けました。

過去事例 大手企業 T社様総務部の場合

T社では3社程度の指定事業者(不動産会社)に「概ねの住居の予算のみ教え」、日本人が住むの適した安全性、また、通勤が至便の物件を2つずつ提供して頂き、「経済合理性」及び「本人の希望」等を総合的に考慮した上で社内会議及び社内稟議を経て決定しておりますとのことでした。

事前につばをつけてある現地の中国人総務部の女性スタッフと密会を繰り返し、上限予算を聞き出し(※この時は7800元でした)、上限を超えても採用される可能性があるないかを確認して(※この会社では上限を越した場合、無条件で不採用でした)、予算に対し7600元で入札を行い(※実際の賃料は7200元でした)、差額分の400元/月を賄賂を現地の中国人スタッフの彼女に支払い続ける契約に合意させ、実際のT社の社内会議では彼女に他の安い価格で入札してきた不動産会社の対応を非難してもらい、また賃料が安すぎる為、安全性に懸念点があると力説させて無事競り落としました(笑)。

「準備」とは上記のような例を指します。

ポイントはクライアント先の会議にもおそらく出てくるであろう問題、この場合は安い価格で入札がされた際に当然その価格が採用されやすくなるわけですからそれに対する対策を事前に準備しておき、彼女に対応策を仕込んでおいた所にあります。なぜなら、クライアント先の会議に僕らのような当事者は入れませんから(笑)。ですが他の会社の会議であってもある程度予測ができれば「意思決定」を「高い確率」で「支配」することができます。僕らは参加できないからといって勝手にあきらめる必要はありません。

おいしい思いをした彼女はその後も我々のかけがえのないパートナーになって頂き、日本人が来る度に受注させて頂きました。あたかも、開かれた競争のようですが競争する前に既に勝利を収めるのが重要です。僕はあまり競争したくないタイプですから(笑)

普段の営業でも事前に押さえていれば簡単に「成約」に至るケースはあるのでないでしょうか。売るのに慣れてきてしまった頃に「購買決定までの過程」を振り返ってみると面白い発見があるかもしれませんよ!

是非、ご参考下さいね。

 

営業で世界が変わる!世界の誰とでも話せるようになる! 海外営業編① ~中国編~

こんにちは!KEITAです。

みなさん「海外」でも「営業」をしたことはありますでしょうか。

僕は2年間中国の深センという所に住んでおりました。僕がいた頃はまだ地下鉄1号線と2号線しかなく、地下鉄建設は急ピッチで進んでいましたが車移動がメインでした。

中国にいる他の日本人は会社のお金でタクシーに乗り移動していましたが経費に上限があった為、私は夜の費用を捻出する為、いつもバスか電車で移動しておりました(笑)。

中国に渡った当初は深センの隣が香港で上司も香港人だったので「英語」だけでなんとかなるだろうと思っていました。

いざ、住んでみたら全く会話になりませんでした!

本当にびっくりするぐらい「意思」が伝わりませんでした。

住み始めた当初は「シエシエ」と「ニーハオ」ぐらいしか知らなかったので最初はバスに乗るのも大変でした。中国のバスは最初に行き先を伝えて、スイカみたいなカードで課金されるかまたは現金で支払います。なんて名前のバス停かもわかりませんし、言っても発音が悪過ぎて伝わらないですし、ホント苦労しました。

朝の通勤からアポイントの為の訪問から全てにエネルギーが必要で日本で働くのとはまた違った疲れが凄かったです。

ですが毎日そんなことをしているとさすがに慣れてきます。

なんでもそうだと思うのですがやってみたらなんとかなったということは多いです。

なぜか日本にいるとそういう当たりまえのことを忘れてしまうんですよね。

私が思うに日本にいると「こういうものだ」みたいな先入観や「常識」が先にきてしまい「行動」が抑制されていると思います。

あまりにも「意思」が伝わらない僕はさすがに考えました。このままではマズイなと!もはや「生活が不便」とか「生活を改善したい」というレベルの問題ではなく、「死活問題」と判断しました。

この状況を打破する為に僕が考えたのは中国語を覚える為に中国人の彼女を作らないといけないなと考えました。かなり浅はかな考えで誰もが至る思考だと思います(笑)。

日本語しか使えない状況で現地の彼女を作るには

①日本語が話せる中国人の彼女

または

②中国語しか話せない中国人の彼女

どちらが良いのだろうかと考えました。

営業をしている読者の皆さんはもうお分りだと思います。

僕は①と②両方を選択しました(笑)。

①はわかります。なぜなら、日本語で女の子を口説くことができるからです。

問題は②です。なにせ、言葉が通じないわけですからどうやって誘えば良いのか、なんて伝えれば良いのかなど電子辞書で使いたい言葉を毎日のように検索して、毎日夜の世界へ足早に出かける日々が続きました。それで、私が取った作戦はとりあえず出会った女の子は訪問先の企業であれ、健全な足つぼマッサージ屋のお姉さんであれ見境なくナンパして、一緒に食事に行けた女の子には「必死で想いを伝える」ということを行いました。

本当になんのひねりもなくて申し訳ないのですが上記のルーティンを繰り返すことで何を言っているかもわからない現地の彼女をゲットしました。

後からそこそこ中国語が上手になってきたので彼女に中国語で聞いてみました。

なんであの時、つたないレベルの中国語だったのに付き合ってって言った意味がわかったのか?

そしたら、細かい意味まではわからないけどなんとなく言いたいことはわかっているとのことでした。また、必死さがすごかったから良いかなと思ったとのことです。

ここで学んだのは「熱意=パッション」は「人に伝わる」ということです。

「言葉」を上手にまたは正確に使えば、祖語なく「意味」は伝えられます。

ですが、「言葉」や「意味」は正確に伝える為の「手段」に過ぎません。

「意味」が伝わらなくても、人は「パッションが伝わる」ことで「行動」や「意思決定」を大きく後押しするということです。

つまり、「人為的」に「パッション」を出せれば「成約」に繋がる確率は大幅に向上します。

重要なのは「熱意」です。この「熱意=パッション」をどのように「自在」に操れるようになるかで「伝えようとしている意思」が何倍も輝いて相手には映ります。

普通に考えれば意味が分からないのにまた何が良くて付き合ったのか僕自身よくわかりませんし、意思疎通できないのに付き合ったりしないだろうと考えます。

ですが、上記のような考えは全て先入観でそんなことで人は「選択」しないということです。

この実体験は色恋の1シーンでおそらく皆さんが扱っている商材の特性やBtoBの商材には「経済的合理性」など売りに普段営業されていらっしゃる方が多いと思うので全てに適用できるわけではないですがとりわけ、BtoCでは大きな効果を発揮してくれます。

特に商談をどのような流れで進めて行こうかと考えた際に「パッション」をどこで使うかは極めて重要な項目です。なぜなら、「合理性」を「非合理性」に変質させる要素を持っているからです。

なんだ、ただの「精神論」じゃないかと思う方もいらっしゃると思いますがそうではないです。あくまで、「商談の流れ」の中に「事前に準備された状態」で「パッションを組み込む」のです。そもそも、僕は体育会系のような精神論が嫌いです。いつも熱い状態では毎日普通に疲れるし、疲弊してしまいます(笑)。あくまで、「パッション」を出すのは商談の中のほんの「一瞬」です。この、ほんの「一瞬」が成約率を劇的に変化させます。

他の競合他社と比較されて競争している時には少しの価格差であれば全然逆転可能ですし、競合他社より先に顧客にアプローチできていれば他と比較されずに意思決定に至る可能性が高くなります。

商談時の多少のミスなんて気にならなくなりますよ。

是非参考にしてみて下さい。