こんにちは、ＫＥＩＴＡです。
コンサルティングセールスで営業マンが行う「商談時のお客さんからのヒアリング」とお店などで行う「顧客アンケート」の共通点は
「顕在化したニーズの確認」です。
南極にある氷河の7割は海の中にある話しをテレビなどで聞いたことがある方もいるでしょう。
コンサルティングセールスで営業マンが行う「商談時のお客さんからのヒアリング」とお店などで行う「顧客アンケート」はまさに氷河と同じです。
「言語化された情報」は「顕在化した情報」です。
扱う商材にもよりますが
より具体的に「機能」が定義された商品やサービスであれば「選びやすい」のです。
なぜなら、他の商品やサービスと「比較しやすい」からです
例えば、「価格」、「使い勝手の良さ」、「アフターサービスの手厚さ」などです。
お客さんが購入の意思決定をする時に何を重要視しているか「明確」になりやすいのです。
ですが、
商材やサービスによっては購入した方によって「パフォーマンス」が大きく変動してしまうことがあります。
例えば、英会話学校や資格取得などの「スクール業」、より美しくなる為の「エステサロン」、創業支援コンサルなどの「各種コンサルティングセールス業」などです。
「スクール業」であれば英会話のレッスンを受けた人が必ずしも英会話ができるようにはなりません。受講生の支払う価格が等しいにもかかわらずです。
「エステサロン」であれば、例えば「痩身」のサービスを受けた所で減る体重は女性各々により異なります。
家帰ってから毎日弁当2つ食ってるかもしれないのに「20キロ減量でお願いします」と言われても「できるかぁ〜い！」となります。
創業支援サービスなどの「各種コンサルティングセールス業」も同じです。儲かるのでお願いします。と言われてもあれば「そんなサービスあれば俺が買うわい！」となります。
このようなサービスを受ける側の姿勢や勉強度合いで「パフォーマンス」が変わる商品やサービスの場合、
大体のお客さんは自分がどうしたいかわからないのです。
「英会話ができるようになりたい」
「綺麗になりたい」
「儲けたい」
「バカンスを楽しみたい」
上記の4項目の言語レベルでは「曖昧」過ぎます。
間違って解釈して欲しくないのが「願望」そのものを否定しているわけではありません。
むしろ、「願望」をさらに聞き出したいのです。
ですが、上記のレベルが「ヒアリング」や「顧客アンケート」でわかるレベルです。
コンサルティングセールスを行う営業マンであれば対面で話しができるのでさらに「願望」を「明確」にすることが可能です。
ここからさらに具体的にしていかないと「提案」のしようがないのです。
英会話を話したいシーンや使いたいシーンはどんなシーンですか？
・現地の女性を口説きたい
・受験で役立てたい
・英語が話せる自分に憧れる など
綺麗になってどうしたいですか？
・別れた彼氏を見返したい
・自己満足
・女優やモデルになりたい など
いくら稼ぎたいのですか？
・手取りで1000万円
・戸建てが買えて子供を私大の医学部へ入れることができるレベル
・海外で働かずに生活できるレベル など
上記のように「願望」は人それぞれで様々なのです。
最初はどうしてほしいかすら理解していない客なんて僕に言わせれば「ざら」です。
コンサルティングセールスを行う営業マンであれば対面で直接話しが聞けるので対策は立てられるかもしれないが店舗の接客や顧客アンケートレベルではわからないと思っていませんか？
コンサルティングセールスでフェイスtoフェイスで話しを聞くことより顧客アンケートを回収する方が優れている利点はなんでしょうか？
答えは簡単です。
意見を聞く「母数の多さ」です。
顧客アンケート調査の目的は
来店したお客様の意見を聞き、
より良いお店を作って、
さらなる売上アップに繋げること。
これが、「顧客アンケート」の目的です。
コンサルティングセールスの行う「ヒアリング」も同じなのです。
ところで、この「顧客アンケート」ですが
「顧客アンケート」ちっくなアンケートが出回っています。
どなたが始めたかわかりませんが、
どこのお店に行っても、適当にまたは無造作にテーブルに置いてあったりしませんか？
こういう安易な方法で取ろうとする顧客アンケートは、
はっきり言って、「無意味」です。
本気で本音を引き出す気が感じられません。
そもそも、「無料」の「情報」なんてあてになりません。
「タダ」より「高い」ものは無い
ということわざを聞いたことはないでしょうか。
現代ではインターネットを誰もが使えるようになりました。少なくとも経済大国と呼ばれる比較的、経済的に豊かな国ではほぼ誰もが使えます。
その一番大きいメリットとデメリットが「情報格差」です。
大体の方はこの「情報格差」の真の意味がわかっていません。
あなたの大事な「意思決定」を「無料」の「情報」に委ねることが軽い自殺行為レベルだということに多くの人は気づきません。
その意思決定が今この瞬間に人生を大きく左右しているかもしれないのにです。
だから、「情報商材」を買いなさいと言っているわけではありません。
時には「足を使って」、
時には「交際費をあなたが負担して」
時には「プライドを捨て、教えを請うて」
お金が払えないのであれば「労働」や「還元」などの違った形で何かを支払いまたは負担して、「情報」を取得しなさいということです。
なぜなら、今これを読んでいるあなたも何かを達成したいはずです。
その為には、「無料の情報」だけではなく、「有料の情報」がどれだけ価値があるか理解した方が良いのです。
コストをかけて集めた情報は収入に繋がっているはずです。
本ブログを読んでいる方は会社員の方が多いです。
会社がどこにお金をかけて、新たな利益を生産しているか今一度考えてみて下さい。
きっとお金や労働力、時間などをかけて「情報」を取得しているはずです。
少し話が逸れましたが本題に戻ります。
簡単なアンケートでは決して、お客様の本音を引き出すことはできません。
ましてやお店の運営に役立つことは決してないからです。
なぜならば、そもそも、答えてくれる人が少ないからです。
ただテーブルの上に置いてある安易なアンケートに、
積極的に答えようとする人は、どれくらいでしょう？
ほとんどのお客様は、アンケートに気付かないか、
気付いてもわざわざ時間を使って記入しようとは考えません。
最低でも10%割引しますなどのなんらかのインセンティブをアンケート回収の為に組み込む必要があります。
こうしたものに記入をしてくれるのは、
お店を気に入ってくれていて、頻度は様々ですが1度の顧客よりも2度、3度と足を運んでくれ、より良くなってほしいと考える、
いわば「ロイヤルカスタマー」と言えるお客様です。
ですから、こうした一部のお客様の意見だけを吸い上げても、何も得られません。
正しい「顧客の意見」は見えてこないのです。
だから、こういうのは「偽顧客アンケート」というのです。
では、目的に沿う正しい「顧客アンケート」をするには、
どうしたら良いでしょうか。
目的に沿う正しい「顧客アンケート」とは真に欲しい回答の記載された「顧客アンケート」のことです。
そのポイントを、顧客アンケート作りの10項目として、まとめました。
①スタッフが直接会話したり、やりとりをすること
お客様アンケートは、お店の人がお客様に、
直接手渡ししてお願いするのが一番です。
「さらにお客様に喜んでもらえるお店にしたいと思っております。
アンケートにご協力頂けますか？」
普通に考えてもらえればＯＫです。
普通は一言を添えてお願いしますよね。
これがあるとないとでは、
回答の誠実さと正確さは全く異なります。
②期間や時間を決めてアンケートは行う
お客様アンケートは、通年を通じて毎日行うものではありません。
もう、この時点で「アンケート作業」感が出てきてしまいます。
４月～５月までとか、年末年始のみとか期間を決めてその期間の間だけアンケート調査を行います。
一番のお勧めは１週間です。
平日は月曜日から金曜日。
土曜日、日曜日、祝日も行います。
お店が休みでない日は全部です。
それに、実施する時間も設定が必要です。
飲食店であればオープン後から、ランチタイムなどの忙しい時間、
そしてひと段落した少し暇な時間、
ムラなく、アンケートを行います。
ムラなく回収することで正確に回答を集めることができます。
③来店したお客様の全員に対してアンケート調査を行います
来店された人、全員が対象です。
アンケート結果の偏りをなくす為です。
「女性客がターゲットだから、男性客の意見は聞かなくてもいい」
または
「若年層がターゲットだから、高齢層の意見は聞かなくてもいい」
などと間違っても思ってはいけません。
全員が対象です。年齢、性別全てが不問です。
この層ににだけ商品を販売するなんてことはどのお店でもありません。
声をかけずらそうな顔したお客さんだと、
聞きずらさがあるかもしれません。
また、小学生や年齢の低い子供に聞いても意味がない、なぜなら支払い余力がないからと勝手に判断する方が多いのです。
しかし、そういった人々にも、しっかり、
アンケートを取るのです。
「あの人は取らなくていい」「この人は取る」
そういった主観による判断をしているうち に、
アンケートの内容に偏りが生まれ、
時間が経過すればするほど意味の無いものになってしまいます。
④わかりやすく、簡単に答えられる質問を用意する
次は、重要なアンケートの中身についてです。
よく見かける「○○は如何ですか？」形式のアンケートは、
実はお客様にとってはわかりずらく、答えにくいです。
自由記入ですと、どんなことを書こうか、
文章を考える手間が発生して回答しにくいですし、
「良い」と答えるべきか、「ほぼ良い」と答えるべきか、
迷ってしまったり、
こんなことを書いたらまずいかな？
かわいそうかな？
とお店の人に対する遠慮も生まれるのです。
その為、わかりやすく、簡単に質問を用意します。
原則は、どんな内容であっても「3段階や５段階評価で言うとどれですか」と、
選択制またはマークシート方式にします。
例えば、「お店の清潔さ」「サービスの質」「店員の接客態度」など
５段階評価であれば、お客様は自分の感覚と合う数字に、マルやチェックを
入れるだけで終了です。
この方式であればアンケートを集計する時にも、手間が省け、時間の短縮になります。
例えば、男女別や年齢層別に平均値を算出すると、どんな層の方々がどんな感想を持っているのか、一目で分かるようなデータが取れます。
⑤絶対に強制しないこと
お客様に嫌がられることはあまりないことです。
ですが、顧客アンケートが嫌なお客さんもいます。
そういう場合は、
「ありがとうございます。失礼致します。」と伝え、すぐに辞めることです。
それほどお客様に負担はかけないものであれば、なんとかご回答頂きたいですが、そこで押すのは良くありません。あくまで、商品を売り、売上を改善するのが目的であってアンケートを回収するのが目的ではありません。
なお、当然のことですが、
「何だよ。一昨日も昨日も同じこと聞かれた」とクレームを言われた場合もきちんと謝罪することを徹底します。
同じお客様に二度、三度聞いてしまうことも、起こり得ます。
アルバイトを多く雇用していればなおのことです。
「申し訳ございません。先日はご協力ありがとうございました。」
ときちんとお伝えすれば、クレームが大きくなり、問題が発生することはほぼありません。このような、従業員教育が重要です。
⑥「なぜ」や「なに」、「どのように」を使用して自由記入欄を作る
④にあるように、アンケート内容はまず、回答しやすい選択制、マークシート方式の書面で あることが望ましいです。ですがそれだけでは、お客様の本音を聞くことは困難です。
より深い部分の本音を聞き出すには、「なぜ」や「なに」、「どのように」を使用して質問を作るようにしましょう。
例えばこのような感じです。
「お客様はどのようなところがお店で気に入っていますか？」
「お客様はどうしたらもっと気軽に入ってこられますか？」
のような感じですね。
こうした質問を設けた上で、アンケート回答用紙に、大きな四角の解答欄を書いておくことです。そうするとお客様は遠慮することなく、伝えたいことを記入できるます。
こうした自由記入欄だけではいけません。④のような回答しやすい選択制、マークシート方式の質問があるから、こうした自由記入欄に意見を書いてもらいやすくなります。
⑦個人を特定できる情報は聞かない
個人情報の保護をとても大切にする時代です。
どこの会社でも個人情報をもらう前には一筆署名など頂くのが一般的です。
その為、質問がお客様の個人情報につながらないように工夫しなければいけません。
電話番号、名前、住所は聞いてはいけません。
無記名投票です。
しかし、裏を返せば、「特定の個人が特定」されなければ、
個人情報にはならない、ということでもあります。
ですので、例えば、お名前を聞く代わりに、
「性別と年齢階級」
を聞きます。
また、住所を細部まで聞かなくても、
「Ａ市Ｂ町１丁目」までなら、個人情報になりません。お客様の所在の正確な位置まで分からなくても、エリアさえ分かれば分析には十分です。
⑧立地(場所)に関する質問を入れること（※例えば住まいなどでもＯＫ）
いろいろとアンケートを見てきましたがこの記入項目がない顧客アンケートが多く、それでは非常にもったいないと言えます。
立地に関する質問を入れるだけで、
売上をアップさせる、改善させるヒントが多く見つかります。
アンケートはお店の中身（営業）について聞くものと思われがちですが、
決してそれだけに 留まるものではないです。
顧客アンケートからできる立地改善、営業改善が、数多くあります。
では、立地の質問とは具体的にどのようなことを聞いたら良いでしょうか。
それは、以下の３つについて聞けていれば、十分です。
①この店に来る直前にいた場所
②この店を出た直後に行く場所
③お客様が住んでいる地名
理由は「動線」を確認したいからです。
例えば、
「お客様は当店にお越しになる前にどちらにいましたか？」
というような質問項目を作り、その回答として、
以下のような選択肢を作っておきます。
・勤務先
・自宅
・学校
・友人宅
・親戚宅
・スーパーストア
・その他
などです。そして、 スーパーストアとお答えになった方には、
「もし、宜しければお店の名前を教えてください」と追加記入してもらいます。
そこで答えていただいた場所（施設）が、あなたのお店にとっての「重要な動線」となっている可能性があります。
それが分かれば、「重要な動線」を利用をすることで、
さらなる売上アップすることを期待できるでしょう。
⑨地図も用意しておくこと
「その場所を教えてください」
と聞いても、それが自宅ならともかく、それ以外の場所の名前は覚えていないのです。気にして移動していないということです。
そこで、お店周辺の簡単な地図を用意しておきます。
グーグルマップで大丈夫です。
⑩質問の数を最適化する
アンケート用紙の質問は、
多すぎても少なすぎてもダメです。
おおよそ、７個～１０個くらいがベストです。
多少増えても構いませんが、15問以上になると、お客様にかかる心理的な負担が大きいです。まず、正確には回答しません。
これは、スタッフが直接質問する場合でも同じです。
以上が、私が考えるアンケートの重要な項目です。
他にも改善する点はたくさんあります。改善を行い続けることで実施する意味のあるアンケートが作れます。
アンケートは、お客様に聞いたらそれで終わりではありません。
お客様が、どの質問にどう答えたか、
集計する必要があります。
この集計をしても、特に何の傾向も読み取れなければ、意味あるアンケート調査をしたことにはなりません。
ここが目的なのです。
統計学の知識がなくても、数字から傾向を読むことはできます。
様々な結果が出てきます。
数値を見て、その後の改善、工夫を加えていくのです
また、こうして実施されたアンケートは、何件の回答が得られれば良いのでしょうか。
ベストは１０００件～２０００件です。
統計的に有意と見られるのは、
それくらいの数が集まった時です。
しかし現実的に、
お店によっては一 日のお客様が１００人にもいない、というような場合もあります。
そうした小型店にとっては、
高いハードルかも知れません。
その時は、何度も実施して、
集められた数が３００件～５００件以上になれば、
なんらかの傾向は見えてきます。
ただし、１００や２００では、
答えに偏りが出る場合が多く、
本当に正しいお客様の意見が聞けた、
とは言えません。
あくまで、「ニーズの目安」となります。
なるべく多くを集められるよう、忍耐と努力が必要です。
あまり、触れてきませんでしたが
「顧客アンケート」は、何のためにやるんでしょうか？
顧客アンケート取って、その結果をお店に反映し、さらに良いお店にしたいから、やるわけです。
ですが
僕の体感だと、世の中の「顧客アンケート」の７割は、目的の為に活かしきれる顧客アンケートではないように感じます。
顧客アンケート取って、「なんとなく」お客様の感想･意見･要望が分かった気になる。作るのにも時間と手間がかかります。
程度問題ですがコストもかかります。
結果をフィードバックするのだって、時間を使います。
それならば、「良い顧客アンケート」を作った方が、真剣に中身を考えた方が良いです。
顧客アンケート作りには、大きく分けて３つのポイントがあります。
●顧客本人が記入してくれるかどうか
●本当に必要な(重要な)内容を聞けるかどうか
●聞いた情報を改善に活かせるかどうか
です。
そもそも、顧客アンケートを記入してもらえなかったら何のデータも集められません。タダ働きです。
例えば、デザインからして顧客がつい記入したくなるようなものにするとか、
または実施法方を「受付や待合、テーブルに置いておいて勝手に記入してもらう」ではなくスタッフが直接聞きに行くとか、記入してスタッフに渡すとおまけや特典がもらえるようにするなどです。
試行錯誤しなくてはいけません。
また、集めたところで、聞いた内容が的外れだったら仕方ありません。
例えば、本当は、とある季節限定商品についての評価を集めたかったのに、顧客アンケートでは５つくらいの商品を並べて、「どれが一番いいですか」と聞いていました。主旨に沿いたいなら、「この商品はいかがでしたか？」って聞けば良いのです。
また、例えば年齢を聞く時も、この写真の顧客アンケートのように、
「10代 20代････」
と聞くのもありですが、
「10代前半 10代後半 20代前半････」
みたいに、もうちょっと細かく分けることでも、より精緻に顧客の性質を把握できます。
「10代」って大分年齢層が広いです。
小学生から大学生までを一括りにして、それで意味のあるデータですか？
どんな情報を取りたいのか全くわかりません。
取得した情報を改善に活かせるかどうかが本質です。
一番難しいところではあります。でも、一番重要なところでもあります。
「分析」の技術があるに越したことはないですけど、でも、小中学生レベルの計算知識があれば、分析自体はそこまで深くなくても、活かし方はいくらでも見つけられるのです。
例えば、実際によくある、「活かすのが難しい」質問は、こういうものです。
「この商品の良いところと悪いところを教えてください」
そして顧客アンケートを集計してみると、
「甘さが控えめでちょうどいい」
「甘さが足りなすぎる。もっと甘くして欲しい」
のようなことを記入します。
これではどうにもなりません。何がしたいか全くわかりません。
お客様の感想や要望を聞くと、相反する2つの答えが返ってくることが頻繁にあるのです。
この場合、「改善」するとしたら、この結果をどう活かします？甘くするんですか？それとも甘さはそのままですか？
何を基準に判断するんですか？
回収した顧客アンケートの数ですか？
バラツキはどのように考えているのですか？
たまたま、回答が偏ったとは考えられませんか？
複雑かつ難しい問題です。
ちなみに、改善に活かせないだけならまだしも、このようにして、賛否両論の答えが返ってくるような質問ばかりしていると残念なことに
「自信を失ってしまうこと」
にもなります。
本当は良い商品なのに勝手に「ニーズ」がないと判断してしまいます。
沢山の意見を聞きすぎて、何が正しいのか分からなくなり、自分を見失ってしまうのです。
お店は、お客様が全てです。
そのお客様のことを知るための質問を形だけのものにすれば
そこから、あらゆるものに繋がっていきます。
「顧客アンケート」という形式にこだわる必要は一切ないです。
いずれにせよ、顧客アンケート作るのであれば、質の高い顧客アンケート作りをしてほしいと、切に願います。
小さな所作が「結果」を変えてしまうことはいくらでもあります。
「顧客アンケート」中心の記事にはなってしまいましたが「コンサルティングセールス」でも「営業」でも基本的なことはあまり変わりません。
小さな所作が「結果」を変えてしまいます。
「ビールの注ぎ方」、「名刺の渡し方」、「話し方」、「伝え方」など「作法」や「所作」と呼ばれる項目はたくさんあります。
めんどうくさいなと思うかもしれません。
ですが、ほんの少しの「努力」を「継続的」に行うだけで「結果」は「激変」します。
ちりも積もればなんとやらですね。
「営業職」や「コンサルティングセールス」をやっているような方たちは「顧客アンケート」を取ったことはないと思います。
大体は「内勤」の方達がやって頂き、フィードバックを受ける側であると思います。
ですが、「営業」の現場では「顧客」の声が一番重要です。
その声が、今ここにあるのですから「活かさない」理由がありません。
何度も読み返したり、時間を置いて見てみるとたくさんの発見があるのが「顧客アンケート」です。
「セミナー業」をやっている方もいるでしょう。
お客様の所へ伺う「訪問販売」をやっている方もいるでしょう。
「顧客アンケート」の取り方や「質問内容」こそ変わるかもしれませんが多くを教えてくれるのが「顧客アンケート」です。
「実店舗」での商売だけが、「顧客アンケート」を必要としているわけではありません。
例えば、「サービスに対する満足度」や「改善要望」など、「対話方式」ではなく顧客にアンケートを取りたいと思う局面は意外と多いですよね。
このような調査を安価に素早く実行する手段として「Webアンケート」が挙げられます。但し、「Webアンケート」は対面や電話によるアンケートと比較して回答率が低くなる傾向があります。
総務省の調査によると、平成24年度末時点でスマートフォンの普及率は49.5%に上ります。また、メール開封者の2人1人はスマートフォンで開封しているとの調査結果もあります。このことから、メールにおいても、スマートフォンでも「ストレス無く」読み進められる「短くて簡潔な文章」が望まれるます。
今後は「メール」ではなく、「ＬＩＮＥ＠」などでも回答を頂いても良いかもしれません。
また、「アンケートの回答にどのくらいの時間を要するか」は大変、重要な問題です。
対話している際に口頭で伝えた方が圧倒的に楽ではありますがそれではバイアスがかかり、欲しい回答が得られないので書面や、ＷＥＢ記入にしているわけですがそれでも所作に要する時間は無視できません。
外出先での移動時間、ちょっとした待ち時間にメールやブログを閲覧する人も多いことでしょう。「すぐに回答できるのかな。わからないからひとまず後にしよう」と思われてしまったらその時点で回答は期待できません。
おそらく回答はしてもらえないと思います。
短時間で回答できるようなアンケートを設計することは当然ですが、それをきちんと伝える、ということも重要です。
Webアンケートの実施にあたっては、一度に相当数の宛先にメールを送ることもよくあります。
省力化のために、宛名を一律で「お客様各位」としてしまうことも多いです。しかし、依頼される立場からすると「他にもアテがあるのなら協力するまでもないか」と感じてしまうものです。
できればお願いするシーンや書いてもらう状況にもとりますが宛名には個人名を記載し、「他の誰でもなく“あなた”に回答してもらいたい」という熱意を伝えます。
ですが、組織によってはそんなに手間も割けないでしょう。
個別にメールや連絡を取るのはさすがに大変です。
今では、宛名差込に対応したメール配信ソフトやアンケートを取得するのに特化したシステムもあります。
使用方法や使用するシーンを良く検討した上で、
是非、あなたの活躍する現場にも導入してみて下さい。
多くの発見があなたの事業の改善点を指摘し、売上を改善すると思います。
少しづつ改善していくように心がけましょう！